Innendienst als Dreh- und Angelpunkt des Vertriebs

Innendienst und Außendienst – eigentlich kann der eine nicht ohne den anderen. Doch nicht immer ziehen sie an einem Strang. Die Digitalisierung ändert das. Innovative Lösungen stärken den Innendienst und verhelfen früh startende Unternehmen zu Wettbewerbsvorteilen.

Unternehmen kämpfen mit zwei Phänomenen

• Die Digitalisierung stellt den Verkaufsprozess auf den Kopf.
• Aufgrund der Digitalisierung und den Möglichkeiten, welche Kunden jetzt haben, verändert sich auch das Kundenverhalten.

Ein Klick im Internet und der Kunde kann sich über Produkte und Dienstleistungen informieren. Letztendlich führt dieser Trend dazu, dass Kundengespräche und die Neukundenakquise nicht mehr nach dem alten Schema funktionieren.

Der Innendienst gewinnt für den Vertriebserfolg an Bedeutung

• Die klassische Aufteilung zwischen Außen- und Innendienst ist überholt
• Neue Trends sehen den Kunden im Fokus, sämtliche Strategien werden danach ausgerichtet
• Der Anteil des Außendienstes am Vertriebsprozess wird kleiner
• Gleichzeitig steigt das Niveau der Kundengespräche
• Um die wachsenden Herausforderungen im Innendienst meistern zu können, sind neue Kompetenzen erforderlich
• Innendienst und Außendienst ist ein Team, das gemeinsam die Ziele erreichen will

Der neue Innendienst

• Der Außendienst als einziger Umsatztreiber ist Vergangenheit. Durch die digitale Transformation gehen eine Reihe der Aufgaben vom Außendienst an den Innendienst. Es entsteht eine Schaltzentrale für den Verrieb
• Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Bereich Marketing sowie Informationen, die über die unterschiedlichsten Kanäle von Kundenseiten eingehen, fließen hier zusammen
• Moderne IT-Strukturen erlauben das Sammeln von kundenspezifischen Daten und deren Auswertung. Innendienstmitarbeiter sind in der Lage, diese Programme und Anwendungen sicher zu beherrschen
• Der Innendienst koordiniert die Auftragsabwicklung: Kommt es zu Verzögerungen, sind die Kunden ebenso zu informieren wie eine freundliche Bearbeitung von Reklamationen oder Rückfragen. Diese Kundenkontakte eröffnen die Chance, mit zielführenden Empfehlungen neue Geschäfte vorzubereiten
• Innendienstmitarbeiter müssen nicht nur über Fachwissen, sondern auch über kommunikative und verkäuferische Fähigkeiten verfügen
• Der Innendienst kann je nach Branche die C- und D-Kunden alleine betreuen
• Alle Erkenntnisse, die der Außendienst in einem Gespräch mit dem Kunden gewinnt, fließen an den Innendienst zurück
• Der Innendienst organisiert die Außendiensttermine
• Basis für die professionelle Kommunikation mit dem Kunden ist ein reibungsloser Informationsfluss
• In Aktionen ist der Innendienst geplant involviert. Hier werden die notwendigen Vorbereitungen getroffen und die Abläufe überwacht

Wie ist Ihr Weg dorthin?

• Sie stellen Ihre Verkaufsprozesse unter Berücksichtigung moderner Technologien auf den Prüfstand
• Ausschlaggebend ist die Customer Journey. Informationen hierzu liefert Marketing.
• Die Vertriebsstrategie berücksichtigt die digitalen Möglichkeiten („Digital First“).  Die Zuständigkeit für die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses verlagern sich in Richtung Innendienst.
   
• Personalpolitik: Der Innendienst verfügt sowohl über Fertigkeiten im Bereich IT als auch über Verkaufsfertigkeiten.
• Führen Sie Marketing und Vertrieb (Innendienst und Außendienst) zusammen, um Daten zu vereinen und mehr Nutzen zu generieren.
• Erfolgsabhängige Vergütungen erhalten alle Mitarbeiter des Vertriebs