Kundenbeschwerden und Reklamationen

Dauer: 2 Tage

Die wichtigsten Seminarinhalte im Überblick

• Die wichtigsten Ursachen und Gründe, warum sich Kunden beschweren
• Bedeutung der mentalen Auseinandersetzung mit einem reklamierenden Kunden
• Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden und wie man sie vermeidet
• Roter Faden für die Führung und Lenkung von Reklamations-gesprächen
• Wichtige kommunikations-psychologische Grundlagen für erfolgreiche Reklamationsverhandlungen
• Einsatz der Fragetechnik bei Gesprächen mit Beschwerdeführern
• Wie man mit dem "3. Ohr" hört, was der Beschwerdeführer wirklich will

Seminarprogramm

Aktives Beschwerdemanagement

Aktives Beschwerdemanagement als Schlüssel für langfristige Kundenbindung im heutigen Verdrängungswettbewerb - Zielsetzungen für ein modernes Beschwerdemanagement-System

Analyse: Warum sich Kunden beschweren

Bausteine des Beschwerdemanagement-Systems: Beschwerdeannahme - Beschwerdebearbeitung - Beschwerdeauswertung - Organisation einer tagesaktuellen effizienten Beschwerdeerledigung - Effiziente Steuerung komplexer Beschwerdeprozesse Beschwerdemanagement als Baustein für kontinuierliche Verbeßerungsprozesse im Unternehmen

Von der Beschwerdeerledigung zur Ursachenbeseitigung

Wichtige Do's und Dont's für ein modernes Reklamationsmanagement - Häufige Fehler beim Aufbau und bei der Einführung eines neuzeitlichen Beschwerdemanagements - Training und Motivation der Mitarbeiter für kundenorientiertes Beschwerdemanagement - Aufbau eines kundenwertorientierten Beschwerde-Controllings mit Erfolgsmessung - Bewährte Praxismodelle für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wie man mit einer professionellen Beschwerdeabwicklung Kunden begeistert

Das neue Anforderungsprofil an Innendienstmitarbeiter als Beschwerdemanager - Warum Beschwerdemanagement weit mehr ist als pure Reklamationserledigung - Grundregeln für die Kommunikation und Dialogführung mit Beschwerdeführern - Wie man berechtigte Beschwerden und unberechtigte Reklamationen erkennt und richtig handhabt

Regeln für das erfolgreiche Reklamationsgespräch

Bedeutung des aktiven Zuhörens im Gespräch mit Beschwerdeführern - Psychologisch richtiger Umgang mit schwierigen Beschwerdeführern: Der Wütende, der Ausfällige, der Schwätzer, der Schnorrer usw. - Wie man bei unberechtigten Reklamationen konsequent "nein" sagt - Führen von Reklamationsgesprächen am Telefon - Richtiger Umgang mit schriftlichen Beschwerden/Reklamationen - Wie man aus reklamierenden Kunden treue Stammkunden macht